English version
Сертификация
Экспертиза
Документация для АЭС
Контроль оборудования на АЭС

ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ НА РЕШЕНИЯ ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ



Стандарт организации. Рассмотрение аппеляций (жалоб,претензий) СТО 02-04, версия 2


Апелляция

Для рассмотрения жалоб и заявлений участников системы добровольной сертификации по деятельности, связанной с органом по сертификации систем менеджмента качества или деятельностью, сертифицированных органом СМК заказчиков, в ООО "РусАтомЭкспертиза" создана Комиссии по апелляциям и жалобам. Деятельность Комиссии регламентируется соответствующим Положением о Комиссии по апелляциям и жалобам ОС СМ.
Все жалобы, возникшие в процессе выполнения работ по сертификации систем менеджмента, Комиссия рассматривает на основании письменного заявления (апелляции, разногласия), поданным заявителем на имя генерального директора ООО "РусатомЭкспертиза". Письменная жалоба также является основанием для создания Комиссии.
Порядок рассмотрения апелляций и жалоб и принятия решений по жалобам регламентируется Положением о Комиссии по апелляциям и жалобам ОС СМ. Апелляцию следует направлять по адресу указанному на сайте ООО"РусАтомЭкспертиза"

Порядок рассмотрения жалоб

  1. Поступившие жалобы могут относиться как к деятельности органа по сертификации, так и к деятельности организации-заказчика, система менеджмента качества которой сертифицирована.
    Если жалоба относится к заказчику, то при ее рассмотрении внимание должно быть уделено результативности сертифицированной системы менеджмента.
  2. Орган по сертификации должен в течение трех дней передать заказчику относящуюся к нему жалобу.
  3. Процедура рассмотрения жалоб включает в себя следующий порядок действий:
    - получение и регистрацию жалоб;
    - подтверждение получения жалобы и предоставление предъявителю информации о результатах ее рассмотрения;
    - ознакомление и обсуждение содержания жалобы;
    - принятие решений о том, какие ответные действия должны быть предприняты;
    - сопровождение и ведение записей в журнале регистрации жалоб, проверка выполнения соответствующих корректирующих действий.
  4. При получении жалобы орган по сертификации несет ответственность за сбор и верификацию всей информации, необходимой для проверки жалобы.
  5. В целях соблюдения требований конфиденциальности, орган по сертификации совместно с заказчиком и предъявителем жалобы должны определить, необходимо ли и, если да, то в какой степени следует разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.
  6. Решение, сообщаемое предъявителю жалобы, принимается лицом (лицами), не имевшим (ми) отношения к предмету жалобы.
    Об окончании процесса рассмотрения жалобы орган по сертификации уведомляет предъявителя жалобы официально.

Порядок рассмотрения апелляций

  1. Орган по сертификации несет ответственность за все решения, принятые на всех уровнях процесса рассмотрения апелляций, и обязан обеспечить условия, при которых лица, вовлеченные в процесс рассмотрения апелляций, не проводили аудиты и не принимали решения, связанные с сертификацией.
  2. Процедура рассмотрения апелляций включает следующий порядок действий:
    - получение и регистрацию апелляций;
    - подтверждение получения и предоставление предъявителю информации о результатах ее рассмотрения;
    - ознакомление и обсуждение содержания апелляции;
    - принятие решений о том, какие ответные действия должны быть предприняты с учетом результатов предыдущих апелляций (если таковые имелись);
    - сопровождение и ведение записей в журнале регистрации апелляций;
    - обеспечение выполнения соответствующих корректирующих действий.
  3. Решение, которое должно быть сообщено предъявителю апелляции, должно быть принято лицом (лицами), ранее не имевшим (ми) отношения к предмету апелляции.